Entretien
Hector Villena de BMC Helix discute des ambitions du réseau autonome des Tellcos et comment les agents de l’IA déverrouillent les services de soutien aux entreprises (BSS)
À mesure que les attentes des clients augmentent et changeaient les fournisseurs de services de communication (CSP) deviennent plus faciles que jamais, les opérateurs de télécommunications sont soumis à une pression intense pour se différencier par un service exceptionnel et des opérations plus intelligentes. Cette pression entraîne un changement vers l’automatisation alimentée par l’IA, ce qui entraîne un service plus lisse pour le client et une plus grande efficacité au sein des opérations CSP.
Ce changement est au cœur de BMC Helix Serviceops, la plate-forme native du cloud de l’entreprise pour la gestion des services, les opérations et l’automatisation. Lancé en 2020, la plate-forme s’est rapidement avérée populaire, ce qui a entraîné la diffusion d’une entreprise distincte plus tôt cette année.
«Le paysage change très rapidement, et la flexibilité est tout», a expliqué Hector Villena, vice-président de la région pour les ventes dans le marché BMC Helix CSP. « C’est pourquoi nous avons décidé de redémarrer toute la plate-forme à partir de zéro, avec un premier état d’esprit SaaS, une architecture ouverte, un axé sur l’IA et complètement interconnecté. Cela signifie que nos clients peuvent déployer sur site ou SaaS avec les mêmes capacités. »
L’objectif de BMC Helix était de combiner les deux forces de l’entreprise: la gestion des services et la gestion des opérations. Traditionnellement, ces deux domaines ont été largement séparés dans le monde des télécommunications, avec des données largement cloisonnées et indisponibles pour une simple analyse croisée. Avec les outils alimentés par l’IA d’Helix, cependant, les données des deux mondes peuvent être combinées, ce qui entraîne un niveau d’automatisation et d’efficacité plus élevé.
«Les plus grands CSP que nous traitons ont des centaines de milliers d’actifs, des serveurs et du stockage aux appareils réseau. La gestion de tout cela est très complexe. Nous les aidons à visualiser ces actifs et à évaluer rapidement comment les composants sont liés les uns aux autres. Nous ajoutons ensuite notre environnement BSS, a déclaré Villena. « Lorsque vous combinez les informations de billetterie du réseau avec les données provenant des événements, des mesures, des journaux et de la télémétrie, et utilisez la topologie des services comme carte commune pour les lier, vous avez quelque chose de vraiment puissant »
Au sein du réseau lui-même, les avantages de ces outils d’IA avancés sont déjà ressentis par les clients. En utilisant l’IA et les analyses avancées pour évaluer les données du réseau, les réseaux peuvent être effectués pour mieux anticiper et empêcher les perturbations des services, améliorer la disponibilité et éviter les pannes de réseau. Lorsqu’un incident se produit, la plate-forme peut également utiliser l’IA pour identifier et diagnostiquer les problèmes derrière elle et même automatiser l’assainissement.
«Vous avez des millions de billets qui passent par ces plateformes. Nous collectons des données sur les incidents précédents et leurs solutions, puis appliquant l’IA pour aider à fournir une résolution», a déclaré Villena. «Pour commencer, la plate-forme peut rapidement corréler et identifier les événements et incidents essentiellement liés, réduisant considérablement le nombre de billets. La réduction de MTTD de 90% ou l’optimisation du MTTR sur 55%.
Un rôle croissant pour les agents de l’IA
Les agents de l’IA – les algorithmes d’IA spécialement conçus pour automatiser les flux de travail grâce à la résolution de problèmes et à la prise de décision sans intervention humaine – jouent un rôle majeur dans cette transformation numérique. Les CSP commencent déjà à déployer ces agents pour automatiser divers parcours clients, aidant à fournir un soutien au personnel des centres d’appels ou à créer des forfaits sur mesure pour les clients B2B.
Mais, pour Villena, la plus grande force des agents de l’IA pourrait être leur utilisation pour les opérations internes du CSP. À ce jour, BMC Helix a publié 12 agents d’IA agentiques, se concentrant sur les zones des opérations de télécommunications qui peuvent fournir les plus grands gains d’efficacité. L’agent «Employee Navigator», par exemple, sert de première couche d’IA interagissant avec l’utilisateur sur la plate-forme Helix et peut gérer des tâches d’administration simples pour les employés.
« Si un employé doit réserver un congé annuel, par exemple, il peut parler à l’invite de navigateur des employés en langue claire, et l’invite demandera les données dont elle a besoin (le cas échéant) pour clarifier la situation, puis elle réservera automatiquement le congé. L’employé n’a pas besoin de passer manuellement par un système RH complexe », a expliqué Villena. «Nous essayons d’empêcher les questions des employés d’atteindre un agent humain s’ils n’ont pas à le faire, donc tout le monde a plus de temps pour se concentrer sur des tâches de valeur plus élevée.»
Les agents peuvent également avoir un impact sur la résolution des événements lui-même.
«Un technicien peut, grâce à HelixGPT, demander à un agent un synopsis de classification des problèmes, un bref résumé de la cause profonde avec les informations contextuelles (mesures, événements, comportement du système, etc.) et des informations exploitables. Les bons ingénieurs de résolution où toutes les parties prenantes pertinentes peuvent poser des questions à l’agent (pour obtenir une analyse complète de 360 ° ou une analyse des causes profondes) et peuvent fonctionner les uns avec les autres pour résoudre le billet. « Il optimise non seulement le temps moyen pour réparer, car il apporte la résolution à L1, mais aussi la réduction du coût global par billet »
BMC Helix prévoit d’élargir leur liste d’agents d’IA dans les prochains mois pour couvrir encore plus de cas d’utilisation, aidant à autonomiser les effectifs de télécommunications encore plus.
Le «Noc Noc» est-il à portée de main?
Avec de plus en plus d’agents d’IA dans le réseau de télécommunications, à quelle distance les télécommunications peuvent-ils prendre l’automatisation au sein du Network Operations Center (NOC)?
Le NOC sert de centre nerveux du réseau, l’emplacement physique à partir de laquelle l’activité du réseau est surveillée et gérée. Actuellement, la plupart des NOC sont hautement manuels, les ingénieurs réseau supervisant le trafic de données et l’état des réseaux vastes actifs physiques et numériques.
Cependant, à mesure que l’IA et l’automatisation deviennent plus sophistiquées, la nécessité d’une intervention humaine manuelle dans le réseau diminue. Cela nous amène naturellement au concept d’un «NOC sombre», un NOC entièrement autonome qui exploite l’IA et l’apprentissage automatique pour gérer le réseau sans avoir besoin d’une surveillance humaine. Cela, dit Villena, est le buteur final de la plupart des CSP.
«Les CSP essaient de travailler plus intelligemment et, par conséquent, automatisent autant d’opérations que possible. Un objectif cohérent pour beaucoup d’entre eux est d’atteindre les opérations« zéro touche », où l’opérateur n’interagit pas manuellement avec le réseau.
Mais jusqu’où nous sommes-nous dans ce voyage vers des CNO entièrement automatisés?
«Nous sommes encore loin de [the dark NOC]. Mais chaque partie du réseau aura un niveau d’automatisation différent, certains étant déjà très automatisés « , a déclaré Villena. » Il y a une grande différence entre le niveau d’autonomie que les télécommunications ont dans leurs fonctions de réseau et leur architecture informatique plus large. »
« En termes de leur architecture informatique, la plupart des opérateurs de télécommunications à qui je parle se classent entre le niveau 0 et le niveau 1 », a-t-il ajouté, faisant référence au cadre de TM Forum des niveaux de réseaux autonomes, le niveau 0 étant entièrement manuel et le niveau 5 étant entièrement autonome. «Notre aspiration est de permettre à ces opérateurs de télécommunications d’atteindre le niveau 4 dans un court laps de temps»
Mais les progrès rapides avec l’IA et la technologie connexe signifie que les progrès vers une plus grande automatisation ont été rapides.
« Certains CSP visent à avoir 80% des incidents de réseau automatisés d’ici la fin de 2026 et à atteindre une autonomie totale d’ici 2030. C’est une chronologie très agressive, mais l’aspiration est clairement là », a déclaré Villena. « L’IA a vraiment permis cette transformation. Nous voyons des résultats incroyables dans notre plate-forme qui montrent vraiment que cela pourrait être réalisé au cours des prochaines années. Le niveau d’amélioration est énorme. »
Une partie de cette accélération est liée à l’augmentation de la convergence des fonctions de TI et de Telco.
« Alors que les réseaux deviennent plus virtualisés et s’obstacles, la division entre les télécommunications et les systèmes informatiques devient floue », a déclaré Villena. «Une partie de notre stratégie« Opérations dans le futur »consiste à activer et à s’intégrer aux systèmes qui existent sur les télécommunications et dans ce domaine.
Les éléments constitutifs d’une autonomie encore plus grande
Alors que pour l’instant, la réalisation du rêve d’un NOC sombre reste alléchante, il n’y a pas grand-chose à nier que la convergence des systèmes CSP et l’introduction d’une IA plus sophistiquée progressent rapidement vers cet objectif. Les plates-formes axées sur l’IA comme BMC Helix s’avèrent essentielles pour combler l’écart entre la complexité héritée et l’efficacité autonome, contribuant à offrir de meilleures expériences pour les consommateurs et des économies de coûts majeures pour les opérateurs.
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